การดำเนินธุรกิจบริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในการบริการและใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยหนึ่งที่สำคัญอันจะก่อให้เกิดการใช้บริการอย่างต่อเนื่องได้ก็คือ การให้บริการอย่างมีคุณภาพ การที่จะทำให้การบริการขององค์กรสามารถทำได้อย่างมีมาตรฐานและคุณภาพ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีระบบในการควบคุมคุณภาพ (Quality Control-QC) เพื่อสามารถสร้างระบบประกันคุณภาพ(Quality Assurance-QA) อันเป็นพื้นฐานของความสำเร็จที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กรของท่านได้
โดยจำเป็นต้องได้รับความร่วมมือจากแต่ละแผนก สร้างระบบดังกล่าวร่วมกัน เพื่อให้องค์กรของท่านสามารถทำงานได้อย่างมีระบบ และง่ายต่อการเข้าใจมากที่สุด อันจะส่งผลดีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กร
1. การเลือกหัวข้อที่ใช้ควบคุม (Control Subject) ให้สรุปเป็นคุณลักษณะการให้บริการ เช่น ลูกค้าต้องรออาหารไม่นาน เมื่อกำหนดเป็นคุณลักษณะกระบวนการ (Process Feature) คือ เวลาตั้งแต่รับคำสั่งจนเสิร์ฟอาหารได้ ใช้เวลาไม่นาน (เวลาที่กำหนด)
2. กำหนดตัวชี้วัด คือ การหาวิธีการวัดผลการดำเนินงานจริงของกระบวนการ ซึ่งต้องกำหนดชัดเจนไม่คลุมเครือ บอกถึงความถี่ที่ใช้วัด วิธีการบันทึกผล จากตัวอย่าง ที่แล้ว ตัวชี้วัดคือ เวลา ตั้งแต่รับคำสั่งจนพนักงานเสิร์ฟสามารถเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้าได้
3. จัดทำมาตรฐานการทำงาน คือ การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานตามคู่มือนี้ และคู่มือนี้จะต้องกำหนดระดับที่เป็นมาตรฐานหรือเป้าหมายของแต่ละหัวข้อควบคุม เช่น พนักงานเสิร์ฟจะต้องเสิร์ฟอาหารให้กับลูกค้าภายใน 15 นาทีหลังจากรับคำสั่ง
4. การตรวจสอบ/วัดผลการทำงาน คือ การวัดผลการทำงานจริงของกระบวนการหรือบริการ โดยสามารถใช้คอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีอื่นๆ เข้ามาช่วยตรวจสอบและเก็บข้อมูลได้ เช่น ใช้ระบบจากเครื่อง PDA เก็บข้อมูลและจับเวลา ในขั้นตอนตั้งแต่การสั่งอาหารจนสามารถเสิร์ฟถึงโต๊ะลูกค้า
5. เปรียบเทียบผลกับมาตรฐาน ทำการเปรียบเทียบผลการทำงานจริงกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยพิจารณาว่าถ้าผลที่ได้ตรงกับมาตรฐานให้ดำเนินงานต่อไป กระบวนการก็จะอยู่ในสภาวะควบคุมได้ซึ่งกระบวนการ QC ก็จะวนรอบตามข้อ 1-5
6. แก้ไข หากเปรียบเทียบกับมาตรฐานแล้ว พบว่ามีข้อที่ไม่ตรงกับมาตรฐาน ก็จำเป็นต้องทำในข้อ 6 คือ การแก้ไข ซึ่งแต่ละแผนกจะต้องมีการกำหนดแนวทางแก้ไขรองรับไว้ล่วงหน้าแล้ว เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทำการแก้ไขตามสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ทันที
เมื่อเกิดวงจร QC ในการบริการแล้ว ผู้บริหารระดับกลาง หรือหัวหน้าของปฏิบัติงานในแต่ละกระบวนการ จะมีบทบาทในการดำเนินการทำ QA ในขอบเขตที่ตนเองดูแล เช่น ตรวจสอบระบบ QC ในแต่ละขั้นตอน วิเคราะห์ข้อมูลที่ลูกค้าร้องเรียน เพื่อทำการแก้ไขมาตรฐานการทำงาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจทุกครั้งที่ได้รับบริการเมื่อองค์กรของเราสามารถสร้างระบบ QA ที่แข็งแกร่งได้ จะกลายเป็นจุดขายที่สำคัญที่คู่แข่งยากจะลอกเลียนได้ แต่อย่างไรก็ดีการที่ระบบนี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องได้รับความร่วมมือของพวกท่านในการสร้างสรรค์ มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศให้กับองค์กรของท่าน
โดยจำเป็นต้องได้รับความร่วมมือจากแต่ละแผนก สร้างระบบดังกล่าวร่วมกัน เพื่อให้องค์กรของท่านสามารถทำงานได้อย่างมีระบบ และง่ายต่อการเข้าใจมากที่สุด อันจะส่งผลดีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กร
1. การเลือกหัวข้อที่ใช้ควบคุม (Control Subject) ให้สรุปเป็นคุณลักษณะการให้บริการ เช่น ลูกค้าต้องรออาหารไม่นาน เมื่อกำหนดเป็นคุณลักษณะกระบวนการ (Process Feature) คือ เวลาตั้งแต่รับคำสั่งจนเสิร์ฟอาหารได้ ใช้เวลาไม่นาน (เวลาที่กำหนด)
2. กำหนดตัวชี้วัด คือ การหาวิธีการวัดผลการดำเนินงานจริงของกระบวนการ ซึ่งต้องกำหนดชัดเจนไม่คลุมเครือ บอกถึงความถี่ที่ใช้วัด วิธีการบันทึกผล จากตัวอย่าง ที่แล้ว ตัวชี้วัดคือ เวลา ตั้งแต่รับคำสั่งจนพนักงานเสิร์ฟสามารถเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้าได้
3. จัดทำมาตรฐานการทำงาน คือ การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานตามคู่มือนี้ และคู่มือนี้จะต้องกำหนดระดับที่เป็นมาตรฐานหรือเป้าหมายของแต่ละหัวข้อควบคุม เช่น พนักงานเสิร์ฟจะต้องเสิร์ฟอาหารให้กับลูกค้าภายใน 15 นาทีหลังจากรับคำสั่ง
4. การตรวจสอบ/วัดผลการทำงาน คือ การวัดผลการทำงานจริงของกระบวนการหรือบริการ โดยสามารถใช้คอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีอื่นๆ เข้ามาช่วยตรวจสอบและเก็บข้อมูลได้ เช่น ใช้ระบบจากเครื่อง PDA เก็บข้อมูลและจับเวลา ในขั้นตอนตั้งแต่การสั่งอาหารจนสามารถเสิร์ฟถึงโต๊ะลูกค้า
5. เปรียบเทียบผลกับมาตรฐาน ทำการเปรียบเทียบผลการทำงานจริงกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยพิจารณาว่าถ้าผลที่ได้ตรงกับมาตรฐานให้ดำเนินงานต่อไป กระบวนการก็จะอยู่ในสภาวะควบคุมได้ซึ่งกระบวนการ QC ก็จะวนรอบตามข้อ 1-5
6. แก้ไข หากเปรียบเทียบกับมาตรฐานแล้ว พบว่ามีข้อที่ไม่ตรงกับมาตรฐาน ก็จำเป็นต้องทำในข้อ 6 คือ การแก้ไข ซึ่งแต่ละแผนกจะต้องมีการกำหนดแนวทางแก้ไขรองรับไว้ล่วงหน้าแล้ว เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทำการแก้ไขตามสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ทันที
เมื่อเกิดวงจร QC ในการบริการแล้ว ผู้บริหารระดับกลาง หรือหัวหน้าของปฏิบัติงานในแต่ละกระบวนการ จะมีบทบาทในการดำเนินการทำ QA ในขอบเขตที่ตนเองดูแล เช่น ตรวจสอบระบบ QC ในแต่ละขั้นตอน วิเคราะห์ข้อมูลที่ลูกค้าร้องเรียน เพื่อทำการแก้ไขมาตรฐานการทำงาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจทุกครั้งที่ได้รับบริการเมื่อองค์กรของเราสามารถสร้างระบบ QA ที่แข็งแกร่งได้ จะกลายเป็นจุดขายที่สำคัญที่คู่แข่งยากจะลอกเลียนได้ แต่อย่างไรก็ดีการที่ระบบนี้จะเกิดขึ้นได้ ต้องได้รับความร่วมมือของพวกท่านในการสร้างสรรค์ มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศให้กับองค์กรของท่าน